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在賓館酒店的住宿規(guī)定中，中午12點(diǎn)退房是一條普遍的規(guī)定。對于這樣的規(guī)定，許多消費(fèi)者頗有微詞。不久前，中國消費(fèi)者協(xié)會公布了2009年十大消費(fèi)維權(quán)舉措，公開向其發(fā)起挑戰(zhàn)，這些消費(fèi)維權(quán)舉措涉及多個商業(yè)領(lǐng)域的潛規(guī)則，其中就有賓館酒店中午12點(diǎn)退房這類不合理的規(guī)定。
12點(diǎn)退房：“霸道”的規(guī)定
“做我們這類工作的人，出差是經(jīng)常的事，出入賓館更是‘家常便飯’，對賓館酒店的各類規(guī)定都有著深刻的認(rèn)識……”石家莊市民孫先生是一家公司的業(yè)務(wù)員，經(jīng)常外出聯(lián)系業(yè)務(wù)?！拔遗軜I(yè)務(wù)已經(jīng)快10年時間了，全國各地幾乎要跑遍了，住過的賓館酒店不計(jì)其數(shù)。對賓館酒店的各類規(guī)定，我最不滿意的就是中午12點(diǎn)退房這一項(xiàng)。”
談及對這項(xiàng)規(guī)定不滿意的原因，孫先生說，由于工作性質(zhì)的原因，他往往要在中午請客戶吃飯，而賓館規(guī)定的退房時間恰恰是中午12點(diǎn)?！叭绻缧┩朔?，一些行李等物品沒地方放。如果不提前退房，一過12點(diǎn)就要另付房費(fèi)……”
孫先生每次辦完業(yè)務(wù)基本上都是12點(diǎn)以后，在沒有辦法的情況下，他都要被迫多掏半天或一天的房費(fèi)。
“我粗略地算了一下，這些年無端多掏的房費(fèi)總額在10萬元以上，也就是說，我每年要在住宿方面花1萬多元的冤枉錢?！睂O先生搖著頭無奈地說。
孫先生告訴記者，對于賓館酒店規(guī)定的中午12點(diǎn)退房，他不會無動于衷?！拔颐看稳胱≠e館酒店之前，都要詢問具體的退房時間，賓館服務(wù)人員往往很生
硬地回答是中午12點(diǎn)，我要求延長一些時間，但每次都被服務(wù)人員嚴(yán)詞拒絕?！?
對于服務(wù)人員的態(tài)度，孫先生認(rèn)為“非常霸道”?！八麄儚牟豢紤]客人的實(shí)際情況，而是一味地說賓館方面是這么規(guī)定的，讓人十分無奈。”孫先生說。
和孫先生一樣感到無奈的還有省會的郝先生。郝先生并不經(jīng)常出差，一年才出去一兩次，但他同樣對賓館的退房規(guī)定有著不滿?！澳谴挝胰ム嵵荩砩?0點(diǎn)到的，住進(jìn)賓館的時候就已經(jīng)是晚上11點(diǎn)了。第二天下午7點(diǎn)多辦完事情后，我去退房，服務(wù)員收取了兩天的房費(fèi)?！焙孪壬f，當(dāng)時他感覺很納悶，就問服務(wù)員為什么要收取兩天的房費(fèi)。服務(wù)員解釋說，到當(dāng)天12點(diǎn)，他應(yīng)當(dāng)支付第一個全天的房費(fèi)，而他退房的時間又超過了下午6點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)支付第二個全天的房費(fèi)，所以要收取他兩天的房費(fèi)。
對于服務(wù)人員的解釋，郝先生當(dāng)然不能接受?！拔以谫e館總共住了不到24小時，卻要支付48小時的費(fèi)用，這樣的結(jié)果誰能接受呢？”于是，在賓館的服務(wù)臺前，郝先生和服務(wù)人員爭吵了起來。雙方的爭吵聲驚動了當(dāng)天的一位值班副經(jīng)理，這位副經(jīng)理了解到情況后，主動將第二個全天的費(fèi)用壓縮為半天，郝先生的情緒這才平靜下來。
據(jù)記者了解，實(shí)際上，每個外出辦事住賓館或者酒店的人都會有這種經(jīng)歷，都會對賓館或酒店的做法產(chǎn)生一些異議，但多數(shù)情況下，人們心里有不滿卻不愿與之計(jì)較，而是采取了息事寧人的做法?？墒且灿幸恍邸拜^真”的人不甘心吃虧，向有關(guān)部門進(jìn)行了反映和投訴。
12點(diǎn)退房：一種“國際慣例”？
在寫作這篇稿件之前，記者到省城的一些賓館酒店進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)所有的賓館酒店都是按照中午12點(diǎn)退房這一標(biāo)準(zhǔn)來計(jì)算客人的入住時間。
由于工作的原因，記者也經(jīng)常在外出采訪時入住賓館或酒店，對賓館或酒店12點(diǎn)退房的規(guī)定也很清楚。有一次，記者到哈爾濱采訪，入住哈爾濱火車站附近的一家酒店。當(dāng)記者完成采訪返回酒店時，已經(jīng)是入住次日的12點(diǎn)30分。記者去退房，服務(wù)員按入住一天半時間來結(jié)算房費(fèi)，記者問為何要如此結(jié)算，服務(wù)員回答是國際慣例。
“中午12點(diǎn)退房的這一做法的確是一種國際慣例，全世界的酒店行業(yè)都在按照12點(diǎn)退房的標(biāo)準(zhǔn)來具體操作?！币晃辉谑〕悄炒笮途频旯ぷ鞯呐笥褜τ浾哒f，中午12點(diǎn)退房的規(guī)定最初源于歐洲，由于歐洲的人力資源成本相當(dāng)昂貴，而酒店一般使用的清潔工都是外聘的，這些外聘的清潔工要在規(guī)定的時間內(nèi)來清掃房間，如果在規(guī)定的時間之外單獨(dú)請人來清掃房間，成本是相當(dāng)高的?！斑@一規(guī)定是歐洲國家按照自己的實(shí)際情況來安排的，后來被北美、澳洲、亞洲等一些地方所采用，并逐漸推廣到了全世界。”
為什么中午12點(diǎn)退房這一規(guī)定能在全世界推廣呢？這位朋友坦言，其實(shí)，某些地方沿用這一規(guī)定，并不是因?yàn)槿肆Y源成本的問題，而是出于賓館或者酒店管理方便和經(jīng)濟(jì)收益的需要。一天中以中午12點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)界點(diǎn)，把客人的住宿時間明確限定在上午或下午兩個時間段內(nèi)，一則這樣核算房費(fèi)比較簡單方便，再則可以保證客房在閑置情況下的經(jīng)濟(jì)收益。“如果中午12點(diǎn)之前原來入住的客人退房離開，清潔人員可以及時進(jìn)行房間整理，保證隨后到來的客人入住。如果原來的客人在12點(diǎn)之后18點(diǎn)之前退房離開，加收半天的房費(fèi)之后，還可以保證夜晚到來的客人入住。如果原來住的客人18點(diǎn)之后退房離開，加收一天的房費(fèi)，即便夜晚沒有新的客人來入住，也能保證客房的經(jīng)濟(jì)收益不受損失?！?
據(jù)記者了解，在我國國內(nèi)的許多賓館或者酒店，與國外的酒店賓館需要外聘清潔人員不同，都配有專職的客房清潔人員，客人退房離開后，清潔人員會隨時對客房進(jìn)行清掃和整理。在這種情況下，賓館或酒店仍沿用12點(diǎn)退房的國際慣例便顯得有些牽強(qiáng)。
消協(xié)質(zhì)疑“國際慣例”
“我們也認(rèn)為這種‘國際慣例’有些霸道和牽強(qiáng)。”中國消費(fèi)者協(xié)會一位副秘書長在接受媒體采訪時說。
而對中午12點(diǎn)退房這種“霸道”的規(guī)定，酒店業(yè)業(yè)內(nèi)人士則有自己的說法。省城某酒店的一位姓邵的高層管理人士告訴記者，中午12點(diǎn)退房這一規(guī)定之所以全世界的酒店業(yè)都在采用，是因?yàn)樗衅淇茖W(xué)之處?！耙?yàn)榘凑杖胱〉囊?guī)律，每天12點(diǎn)以后要求入住的客人比較多，也比較集中。如果改變12點(diǎn)退房這一規(guī)定，勢必會影響客人的入住，造成酒店管理的混亂。這一點(diǎn)，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的城市表現(xiàn)更為突出?！?
另外，這位管理人士還解釋說，在一般情況下，客人在中午12點(diǎn)退房后，清潔人員要清潔房間，以備接下來的客人入住。如果取消了12點(diǎn)退房制度，對于酒店后勤人員的影響比較大，因?yàn)榇驋叻块g需要一定的時間。
對于這位酒店業(yè)人士的措辭，在消協(xié)工作的孟先生認(rèn)為，這種解釋是建立在侵害消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)之上的，因?yàn)榘凑展较M(fèi)的原則，消費(fèi)者入住酒店多長時間，就應(yīng)當(dāng)支付多少費(fèi)用，而在實(shí)際情況中，消費(fèi)者往往只住宿幾個小時就要為之付出一天甚至兩天的費(fèi)用。
“有些消費(fèi)者向我們反映，在一些賓館酒店住宿時，往往剛到11點(diǎn)半，酒店方面就將房門鎖定，外出辦事的客人回來后無法進(jìn)入房間，向服務(wù)臺詢問，服務(wù)人員則要求補(bǔ)交房費(fèi)，否則無法進(jìn)入房間。這種情況是對消費(fèi)者權(quán)益的嚴(yán)重侵害?！泵舷壬f。
正是針對消費(fèi)者的有關(guān)反映和投訴，中國消費(fèi)者協(xié)會在公布的2009年的十大維權(quán)舉措中，將賓館酒店的中午12點(diǎn)退房規(guī)定列入了十大維權(quán)舉措之一。
松動，在質(zhì)疑之后
“賓館酒店的12點(diǎn)退房規(guī)定，屬于明顯的霸王條款。”河北省海天律師事務(wù)所的謝雨明說。
在消協(xié)工作的孟先生也表示，只要有損于公平消費(fèi)的規(guī)定和條款，都應(yīng)當(dāng)遭到質(zhì)疑和抨擊。
“對這類帶有霸王性質(zhì)的條款，我們絕不能容忍，要堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益?！敝袊M(fèi)者協(xié)會的一位副秘書長如是說。
記者從旅游部門了解到，消協(xié)已經(jīng)將有關(guān)情況進(jìn)行了通報(bào)，目前他們已經(jīng)將有關(guān)情況向管理范圍內(nèi)的賓館酒店進(jìn)行了傳達(dá)，中午12點(diǎn)退房的規(guī)定將會有所松動。
隨后，記者通過網(wǎng)絡(luò)查詢到，現(xiàn)在在青島、廈門、大連、桂林等一些旅游城市，賓館酒店在退房方面的規(guī)定已經(jīng)有了明顯的松動，但這種松動還不是很“徹底”，如廈門市的一些大型的星級酒店將退房時間延遲到下午5點(diǎn)，青島市的一些賓館酒店則根據(jù)客人的實(shí)際需要來確定退房時間。
記者也對省城的一些賓館酒店進(jìn)行了調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)這樣的松動狀況還不是很明顯。但也有一些賓館酒店的負(fù)責(zé)人士表示，根據(jù)目前全國賓館酒店業(yè)的經(jīng)營情況來看，取消中午12點(diǎn)退房這一限制性規(guī)定是早晚的事，石家莊的酒店業(yè)屆時也將隨之變更這方面的規(guī)定。
豈能聽之任之
“賓館酒店屬于服務(wù)業(yè)，任何服務(wù)行業(yè)在制定服務(wù)規(guī)則的時候都不能獨(dú)斷專行，而應(yīng)當(dāng)考慮服務(wù)對象的感受?！痹谙麉f(xié)工作的孟先生說，任何不以服務(wù)對象為出發(fā)點(diǎn)的行業(yè)規(guī)則都是一種“潛規(guī)則”，都應(yīng)當(dāng)受到質(zhì)疑。
記者那位在酒店工作的朋友也表示，賓館酒店行業(yè)也存在著不少“潛規(guī)則”，從根本上說，這些“潛規(guī)則”是不利于酒店行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的。
中國消費(fèi)者協(xié)會的那位副秘書長也公開對媒體表示，消協(xié)部門在今年的工作重點(diǎn)就是挑戰(zhàn)一些行業(yè)存在的“潛規(guī)則”，這些行業(yè)包括餐飲住宿、商業(yè)銷售、旅游娛樂、裝修、物業(yè)、美容、教育培訓(xùn)等。
“對于各種各樣的‘潛規(guī)則’，我們不能聽之任之，而應(yīng)當(dāng)進(jìn)行消除或整治?！边@位副秘書長表示，賓館酒店業(yè)中午12點(diǎn)退房這一行業(yè)“潛規(guī)則”，是一種在沒有提供完全服務(wù)情況下的強(qiáng)制性服務(wù)收費(fèi)，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。“在北京、上海、廣州等一些大城市，一些高檔賓館酒店一天的住宿費(fèi)用在上千元甚至幾千元，如果只住幾個小時而要收取一天甚至兩天費(fèi)用的話，那消費(fèi)者的損失是相當(dāng)大的。”
那么，賓館酒店應(yīng)當(dāng)如何來收取住宿費(fèi)用才算合理呢？在消協(xié)工作的孟先生認(rèn)為，按實(shí)際入住時間來計(jì)算住宿費(fèi)用是最為合理的，對消費(fèi)者來說也是最公平的?！暗窃谀壳暗膶?shí)際情況中，要讓賓館酒店行業(yè)完全實(shí)行依實(shí)際入住時間來收取費(fèi)用的做法還不太現(xiàn)實(shí)，我認(rèn)為，目前應(yīng)當(dāng)多部門聯(lián)合商討，制定一個相對比較合理可行的行業(yè)規(guī)則來取代以前的規(guī)定?！?
孟先生的提議是有一定道理的，據(jù)記者了解，中國消費(fèi)者協(xié)會已經(jīng)開始組織專家對賓館酒店行業(yè)的退房方面的規(guī)定進(jìn)行分析和商討，然后在充分維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提下，拿出具體的切實(shí)可行的規(guī)則修改建議。（龔鵬建）
來源：燕趙晚報(bào)
千島湖新聞網(wǎng) 責(zé)任編輯：方耀