"這個問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。""誰給你辦的保險，你找誰去。"這種不服責任的敷衍態(tài)度將被認為是違規(guī)行為。
今年7月1日起實施的《浙江保險業(yè)機動車輛保險客戶服務規(guī)范》對保險機構(gòu)服務人員的言談和表述進行了規(guī)范，其中首次明確了100余條保險服務禁語。
車險服務說話也要講文明
浙江保監(jiān)局新聞發(fā)言人呂臨華介紹，為了進一步提升浙江保險業(yè)的外部服務形象，在該局的指導下，浙江省保險行業(yè)協(xié)會在借鑒其他行業(yè)服務規(guī)范的基礎(chǔ)上，首次明確保險服務禁語。
記者看到，在《浙江保險業(yè)機動車輛保險客戶服務規(guī)范》上羅列了九大類服務禁語，涉及銷售、承保、接報案、查勘、定損、單證收集、處理投訴等各個環(huán)節(jié)的服務。除了一些敷衍和態(tài)度差的話語被禁止以外，銷售環(huán)節(jié)的一些不負責任的夸口也不能說了。比如"我們的產(chǎn)品最全面、最便宜。""一定給你最低價格。"這種對客戶隨意開出的承諾同樣屬于違規(guī)話語。
理賠時限等服務承諾進一步提升
與2008年制定的標準相比，此次制定的《規(guī)范》還進一步提升了車險理賠服務標準。
記者了解到，在理賠時限等方面有了更嚴格的要求。如明確要求查勘人員到達城區(qū)事故現(xiàn)場時間從1小時縮短至30分鐘，到達城區(qū)以外地區(qū)事故現(xiàn)場時間從2小時內(nèi)縮短至1小時。
而前不久，在浙江保監(jiān)局組織的一次暗訪中發(fā)現(xiàn)，不同保險公司的查勘人員到達事故現(xiàn)場的時間在20分鐘至40分鐘不等。
來源：網(wǎng)絡
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