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千島湖新聞網(wǎng)記者 周雅婷 通訊員 方雪艷
今年國慶長假期間，來自全國各地的游客為千島湖這個小鎮(zhèn)增添了不人氣。但淳安工商消保委的工作人員卻忙碌著調(diào)解假期中因住宿問題而引起的糾紛。據(jù)了解，今年的國慶小長假淳安工商分局共受理各類消費投訴14起，與去年同期相比，下降了30%，但其中住宿類投訴占據(jù)了4起，與去年同期相比上升了100%，而這當(dāng)中絕大多數(shù)都是由于旅客網(wǎng)上訂房引起的糾紛。
網(wǎng)站預(yù)定有風(fēng)險 消費者要檫亮眼
崔先生早在8月份就計劃國慶期間來千島湖旅游度假，在一番比較后選擇在一家網(wǎng)站預(yù)定了一間國慶期間某酒店的標(biāo)準(zhǔn)房，價值300元。在確認(rèn)付款后崔先生接到訂房成功的確認(rèn)單，便專心工作不再過問此事，可當(dāng)崔先生于10月3日興致勃勃地來到千島湖時，被酒店方告知沒有該筆訂單，因此無法向他提供住房。崔先生掏出訂房成功的確認(rèn)單理論，酒店方解釋說他們已經(jīng)通過郵件形式退回了這份預(yù)訂單，這事與他們無關(guān)，是網(wǎng)站的問題，糾紛因此而起。眼看著夜幕降臨，崔先生非常著急，便向消保委求助。
消保委工作人員認(rèn)真了解事情的經(jīng)過后，認(rèn)為消費者付款并得到成功訂單后完成了網(wǎng)上訂房所有程序，酒店方以郵件形式退回訂單也完成了自身的職責(zé)。雅高達(dá)網(wǎng)站雖然試圖履行告知義務(wù)，但沒有成功。并且該網(wǎng)站的總部在國外，雖然在北京有站點，但沒有了解國慶行情及時與酒店方聯(lián)系確定國慶期間價格，而仍然掛牌平日價格，是工作失職。經(jīng)調(diào)解，酒店方答應(yīng)以800元的價格讓崔先生入住，500元的差價由雅高達(dá)網(wǎng)站墊付。此次糾紛處理才圓滿結(jié)束。
網(wǎng)上訂房“規(guī)矩”多 條規(guī)條約看仔細(xì)
陳先生9月30日在網(wǎng)上預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)房，498元/間/天，預(yù)訂了2天。但10月3日中午陳先生到達(dá)千島湖后，被酒店方告知該筆訂單沒有預(yù)訂成功，若一定要入住的話必須按市場價680元/間/天的價格付現(xiàn)。
陳先生非常懊惱，認(rèn)為酒店的經(jīng)營行為構(gòu)成了欺詐，遂向工商部門投訴。據(jù)了解，酒店方解釋說，國慶期間住宿房市場需求量大，為避免損失酒店在預(yù)訂的同時必須交付房費30%的定金以確保入住，否則不接受預(yù)訂。陳先生在預(yù)訂時由于沒有提交定金，因而預(yù)訂不成功，引發(fā)了糾紛。
碰到同樣問題的還有王先生一家。王先生通過手機預(yù)訂了三間房，到酒店前臺時也被告知預(yù)訂不成功。酒店方給出的理由是王先生未對訂單進行確認(rèn)。原來王先生忽略了預(yù)訂后有條短信提醒，該短信要求接到短信后6小時內(nèi)必須通過電話與酒店方確認(rèn)方為預(yù)訂成功。王先生因為忽略了這條短信，導(dǎo)致預(yù)訂不成功，沒辦法入住。
最終經(jīng)過協(xié)商，酒店方做出讓步，同意在預(yù)訂不成功價格的基礎(chǔ)上加價15%讓客人入住，雖然陳先生和王先生一家都有些懊惱，但他們也表示以后網(wǎng)上訂房還真得長個心眼啊。
全憑廣告不可信 真真假假需謹(jǐn)慎
何小姐在國慶期間通過網(wǎng)絡(luò)訂了一間豪華全湖景房，據(jù)網(wǎng)站介紹，該豪華全湖景房是全千島湖鎮(zhèn)視野最好、設(shè)施最齊全、經(jīng)濟最實惠的首選房，歷年來旅客滿意度排在首位。何小姐看了網(wǎng)站的介紹和圖片后非常滿意，當(dāng)機立斷就把全款給付清了。
當(dāng)何小姐入住酒店后，才發(fā)現(xiàn)這就是一個普通的快捷酒店標(biāo)間，所謂的全湖景也不過是因酒店離湖面比較近，在房間內(nèi)完全沒有所謂的全湖景視野。何小姐非常失望，要求酒店方立即退房并給個說法。酒店方解釋說，何小姐是充分根據(jù)自身喜好定的房間，不存在強買強賣，再者網(wǎng)站上已經(jīng)說明了必須在無法入住前1天內(nèi)提出退房，否則不予退房并克扣全部房費，因此無法退款。何小姐對酒店方的解釋非常不滿，便向工商部門投訴，請求幫助。
工商人員指出，該酒店宣傳用語中頻頻出現(xiàn)的“最”和“首位”等字眼，這種無從考證的絕對化宣傳本身就不符合《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，實際上是通過公共傳播媒介作出了易引人誤解的宣傳。更大的問題在于網(wǎng)站上公布的“訂房須知”明確規(guī)定，如消費者在支付定金后改變行程，只有在提前一天以上知會酒店，才可獲得在半年內(nèi)保留定金的資格；“如果是在當(dāng)天才取消行程”，那么“該定金不退”，而且“不能認(rèn)可我們做法的請勿訂房”。工商人員說，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，這種態(tài)度強硬的“住房須知”等于以格式合同的方式，限制了消費者變更合同的權(quán)利，也等于將經(jīng)營風(fēng)險全部轉(zhuǎn)嫁給了消費者，是典型的“霸王條款”。最終經(jīng)過協(xié)商，酒店退還了全部房費。
淳安工商提醒廣大消費者，網(wǎng)上訂房方便，但也容易引發(fā)糾紛。預(yù)訂時應(yīng)選擇知名度高、口碑信譽好的合法正規(guī)網(wǎng)站，尤其要避免通過國外網(wǎng)站訂房，以免出現(xiàn)糾紛難調(diào)解的問題。在預(yù)訂過程中，理性消費，不要被夸大的宣傳沖昏頭腦。訂房成功后妥善保管訂房票據(jù)，最重要的是，及時與酒店方取得確認(rèn)，而不是任由第三方隨意操控。
千島湖新聞網(wǎng) 責(zé)任編輯：葉青 范小青