有錢(qián)、有閑，再加上好天氣和好風(fēng)景，出門(mén)跟團(tuán)旅游的人也隨之增多。但是，如果旅行者與旅行社之間產(chǎn)生了矛盾糾紛，這場(chǎng)旅行可能就不那么愉快了。為此，杭州市中級(jí)人民法院昨日公布了四大旅游合同糾紛案例。這些案例或許對(duì)大家有一定的啟示作用
案例一：實(shí)際旅行路線與 行程單上的不符
案情簡(jiǎn)介：
2014年，戚某和華某、董某等15人組成團(tuán)體參加旅游。華某作為團(tuán)隊(duì)的代表與旅游公司簽訂了一份《境內(nèi)旅游合同》。合同里寫(xiě)明這次是呼倫貝爾滿州里6日游，旅游費(fèi)為7180元。行程單中還清楚地寫(xiě)著具體景點(diǎn)、游覽時(shí)間等內(nèi)容。而戚某參加這次旅游，只支付了5700元費(fèi)用。
2016年，旅游公司起訴戚某，要求他支付剩余的1480元。而戚某提起反訴，他以實(shí)際行程、返程班機(jī)與合同約定不一致，以及團(tuán)體中另一團(tuán)員的旅游費(fèi)為5200元為由，要求對(duì)方返還500元，并賠償其減少約定旅游景點(diǎn)、項(xiàng)目的損失共1000元。
判決結(jié)果：
一審，法院以《境內(nèi)旅游合同》的約定內(nèi)容為依據(jù)，判令戚某仍需支付旅游款1480元，旅游公司賠償戚某景點(diǎn)減少的損失650元。但是雙方均不服，分別提起上訴。
二審，雙方經(jīng)過(guò)調(diào)解，同意和解。
1、戚某是否要支付全款？
在這個(gè)案件中，戚某實(shí)際已經(jīng)參加了旅游，接受了旅游服務(wù)，所以雙方之間事實(shí)上已經(jīng)形成旅游合同關(guān)系。
在團(tuán)體旅游，團(tuán)體成員作為整體具有共同的旅游權(quán)利義務(wù)。如果沒(méi)有特別的約定，團(tuán)體成員應(yīng)當(dāng)按通常情形下經(jīng)營(yíng)者與旅游者之間所成立的團(tuán)體旅游性質(zhì)的合同約定履行付款義務(wù)，所以戚某在與旅游公司沒(méi)有特別約定的情況下，就應(yīng)該參照《境內(nèi)旅游合同》的內(nèi)容支付旅游款。
2、旅行社是否有違約責(zé)任？
旅游公司應(yīng)該按照約定向旅游者提供旅游服務(wù)，而且根據(jù)《境內(nèi)旅游合同》中第十二條第3項(xiàng)規(guī)定：“擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游項(xiàng)目服務(wù)等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無(wú)門(mén)票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金?！?/p>
所以旅游公司擅自變更旅游景點(diǎn)、行程的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)于約定景點(diǎn)、行程是否減少的問(wèn)題，如果旅游公司不能拿出沒(méi)有減少的證據(jù)，則也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
案例二：團(tuán)體旅游時(shí)受傷
案情簡(jiǎn)介：
2014年，張某報(bào)名旅游公司組織的尋寶、騎行等旅游活動(dòng)，由該旅游公司組織到自行車公園內(nèi)騎行自行車。在騎行過(guò)程中，張某不慎摔倒受傷，經(jīng)過(guò)鑒定構(gòu)成八級(jí)傷殘。由于該旅游公司前期已經(jīng)為張某投保了人身意外傷害險(xiǎn)，所以張某也獲得了9萬(wàn)元的保險(xiǎn)理賠款。
2016年，張某向法院提起訴訟，要求旅游公司賠償其醫(yī)療費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)、殘疾賠償金、精神損害撫慰金、衣物損失等共計(jì)40余萬(wàn)元。
判決結(jié)果：
一審，法院依法確定張某損失共計(jì)38萬(wàn)余元，由張某承擔(dān)80%的責(zé)任，由旅游公司承擔(dān)20%的責(zé)任。因張某從保險(xiǎn)公司獲得的人身意外傷害保險(xiǎn)理賠款，超過(guò)了旅游公司應(yīng)承擔(dān)的賠償款，故駁回張某的訴訟請(qǐng)求。張某不服，提起上訴。
二審，法院維持對(duì)責(zé)任比例的判決。但由于張某已獲取的人身意外傷害險(xiǎn)理賠款不能代替旅游公司應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任，所以改判旅游公司賠償張某７萬(wàn)余元。
１、過(guò)錯(cuò)程度怎么確定？
旅游公司的過(guò)錯(cuò)：自行車公園在入口處等地，已經(jīng)明確提醒年滿55周歲的老人不得騎行，但旅游公司沒(méi)有告知年近70周歲的張某不得騎行。
張某的過(guò)錯(cuò)：張某作為完全民事行為能力人，對(duì)在騎行過(guò)程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)有一定的應(yīng)急處理能力，張某受傷是由于自身處理不當(dāng)導(dǎo)致的。
相比之下，張某自身過(guò)錯(cuò)大于旅游公司的過(guò)錯(cuò)。
2、旅游公司是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？
人身意外傷害險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人是旅游者個(gè)人，保險(xiǎn)對(duì)象是人的身體或生命，以保險(xiǎn)合同約定為賠償依據(jù)，保險(xiǎn)賠償后旅游者仍可依法向旅行社要求賠償。
而旅行社責(zé)任險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人是旅行社，保險(xiǎn)對(duì)象是旅行社依法應(yīng)對(duì)旅游者承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，以法律規(guī)定為賠償依據(jù)，保險(xiǎn)賠償?shù)暮蠊谴媛眯猩缏男胁糠只蛉康馁r償責(zé)任。
二者的被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)對(duì)象、賠償依據(jù)和法律后果均不同。張某雖然已經(jīng)獲得人身意外傷害保險(xiǎn)理賠，但不能替代旅游公司所應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任，所以旅游公司仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
案例三：拼團(tuán)時(shí)出現(xiàn)意外情況
案情簡(jiǎn)介：
A旅游公司與16名游客簽訂出境旅游合同，后來(lái)A旅游公司將上述游客拼入到B旅游公司的“悠游長(zhǎng)灘6天5晚半自由行”旅游團(tuán)。出發(fā)當(dāng)日，B旅游公司委派的領(lǐng)隊(duì)徐某帶領(lǐng)該旅游團(tuán)所有游客至機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備出發(fā)，結(jié)果由于徐某忘記攜帶中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表，致使所有游客無(wú)法出境旅游。
為此，A旅游公司將游客已繳納的旅游費(fèi)用退還，并按照7000元/人的標(biāo)準(zhǔn)賠償該16名游客共計(jì)112000元。后來(lái)，A旅游公司起訴B旅游公司，要求賠償175000元損失。
判決結(jié)果：
一審，法院判決B旅游公司賠償損失60000元。A旅游公司不服，提起上訴。
二審，雙方經(jīng)過(guò)調(diào)解，同意和解。
1、拼團(tuán)社、組團(tuán)社的權(quán)利和義務(wù)
A旅游公司將16名游客拼入B旅游公司，由B旅游公司作為組團(tuán)社帶隊(duì)出境旅游，雙方已形成合同關(guān)系，B旅游公司有義務(wù)確保所有游客順利出境旅游。所以，A旅游公司有權(quán)要求B旅游公司承擔(dān)賠償損失的違約責(zé)任。
2、違約賠償標(biāo)準(zhǔn)如何確定？
如果因?yàn)榻M團(tuán)社的原因?qū)е掠慰筒荒艹鲇蔚?，拼團(tuán)社在對(duì)游客賠付時(shí)應(yīng)與組團(tuán)社進(jìn)行事前溝通，拼團(tuán)社、組團(tuán)社也應(yīng)盡量保證各團(tuán)員獲賠標(biāo)準(zhǔn)一致。
在這起案件中，雖然A旅游公司和B旅游公司沒(méi)有約定違約金數(shù)額或違約金計(jì)算方法。但A旅游公司在向16名游客賠付后，已經(jīng)產(chǎn)生實(shí)際損失，所以可以向B旅游公司主張違約賠償。
案例四：跟團(tuán)時(shí)突然死亡
案情簡(jiǎn)介：
2016年6月，劉女士的丈夫吳先生報(bào)名參加了某旅游公司組團(tuán)去甘南、青海地區(qū)的旅游項(xiàng)目。吳先生跟團(tuán)到達(dá)其中一個(gè)目的地時(shí)，因不適應(yīng)高原反應(yīng)，在早晨起床刷牙時(shí)突然喪失意志，后雖立即被送往醫(yī)院急救，但因心臟呼吸衰竭死亡。
2017年1月，劉女士及其子將該旅游公司訴至法院，要求賠償其死亡賠償金、喪葬費(fèi)、精神損害撫慰金，并退還旅游費(fèi)等共計(jì)104萬(wàn)余元。
判決結(jié)果：
這起案件中，雙方雖然分歧比較大，但均有調(diào)解意向。法院委托杭州市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。
一審開(kāi)庭前，雙方達(dá)成和解。
2016年8月，杭州中院和杭州市旅游委員會(huì)設(shè)立旅游糾紛巡回審判點(diǎn)，并建立旅游糾紛專業(yè)化處理等機(jī)制，保證在杭州的游客能及時(shí)化解旅游類糾紛。
訴訟到法院的旅游糾紛，只要雙方有調(diào)解的意愿，并愿意由杭州市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)專業(yè)調(diào)解。法院將書(shū)面委托其進(jìn)行調(diào)解，并在委托調(diào)解的基礎(chǔ)上制發(fā)調(diào)解書(shū)或安排巡回審判，大大縮短糾紛化解時(shí)間。
來(lái)源：每日商報(bào) 責(zé)任編輯王建才
