記者 方俊勇
雙十一的“硝煙”已散去，各個(gè)快遞公司又度過(guò)了一年之中最忙碌的時(shí)間段。和往年一樣，因?yàn)槎虝r(shí)間內(nèi)的快遞多，快遞的不少服務(wù)問(wèn)題再次暴露，部分市民也發(fā)出了聲聲抱怨。
服務(wù)欠佳屢遭吐槽
“淘寶買了一些東西，幾天后查看物流記錄，顯示已到千島湖并開始派送，結(jié)果之后三四天沒(méi)有反應(yīng)。打電話問(wèn)，對(duì)方說(shuō)老板不給快遞員發(fā)工資，他們已經(jīng)不干活了，要等新老板接手再說(shuō)?！边@是記者最近在千島湖論壇上看到的一個(gè)帖子。
快遞服務(wù)質(zhì)量遭遇吐槽，這并不是新鮮事，除了投遞不及時(shí)之外，不少市民還有更多的吐槽點(diǎn)。比如，有的快遞員送達(dá)后直接將物品扔在小區(qū)或單位的門衛(wèi)，期間也不給收貨人打個(gè)電話；有的快遞員送達(dá)快遞之后，省略了簽收環(huán)節(jié)，至于忽略“驗(yàn)貨后再簽字”的規(guī)定更是平常事；還有的快遞員在運(yùn)輸過(guò)程中動(dòng)作“粗暴”，常常導(dǎo)致物品受損。對(duì)此，不少市民表示，以上的這些情況都已經(jīng)習(xí)以為常了。
問(wèn)題背后原因多多
那么，多年來(lái)快遞服務(wù)欠佳，其根本原因是什么呢？記者采訪發(fā)現(xiàn)，這是多方面因素造成的。
首先是行業(yè)野蠻生長(zhǎng)帶來(lái)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，抑制了服務(wù)質(zhì)量的提升。目前，不少快遞點(diǎn)大多是私人老板加盟或承包，而“快遞小哥”則大多以臨時(shí)工為主。在2005年時(shí)，快遞行業(yè)毛利率較高，導(dǎo)致大量快遞企業(yè)誕生，而隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)利潤(rùn)率驟降，加上人工成本年年增加，不少快遞企業(yè)選擇了通過(guò)“價(jià)格戰(zhàn)”占據(jù)份額，服務(wù)質(zhì)量自然難以保證。一位快遞從業(yè)人員告訴記者說(shuō)：“有的快遞公司江浙滬的首重價(jià)格僅5元，扣除成本等，每個(gè)包裹利潤(rùn)只有兩毛左右，這直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越差的惡性循環(huán)?！?/P>
其次是部分快遞企業(yè)內(nèi)部管理松懈，規(guī)定流程僅落于紙上?！艾F(xiàn)在快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，郵政和順豐等快遞對(duì)流程把控比較嚴(yán)格，但有的快遞公司內(nèi)部管理很松，各個(gè)流程僅僅落于紙上?！辈簧?gòu)臉I(yè)者表示，很多快遞企業(yè)的“快遞小哥”工資不高、工作辛苦，加上交通、通訊等需要自己解決，對(duì)于打電話通知等往往能省就省，快遞企業(yè)也沒(méi)有底氣把規(guī)章制度落實(shí)到位。
此外，快遞相關(guān)配套設(shè)施的不足，也使快遞投遞“最后一公里”出現(xiàn)了問(wèn)題。目前，我縣各大小區(qū)建設(shè)之初便沒(méi)有設(shè)置專門的快遞箱，普通信報(bào)箱則難滿足需求，這導(dǎo)致快遞送達(dá)小區(qū)后，只能堆放在小區(qū)門衛(wèi)或小店處。這兩年，縣郵政局在落實(shí)政府為民辦實(shí)事工程時(shí)，為部分小區(qū)免費(fèi)安裝E郵柜，計(jì)劃今年年底前完成80個(gè)，小區(qū)業(yè)主本身不用出錢，但依然有部分小區(qū)物業(yè)出于自身利益考慮不愿配合安裝。
期待企業(yè)和消費(fèi)者行動(dòng)起來(lái)
任何行業(yè)發(fā)展，經(jīng)過(guò)了爆發(fā)式增長(zhǎng)的初始階段之后，便會(huì)迎來(lái)新一輪的“洗牌”整合階段，質(zhì)量和服務(wù)的重要性就開始充分體現(xiàn)。
記者了解到，目前一些口碑較好的快遞企業(yè)紛紛拋棄了價(jià)格戰(zhàn)，通過(guò)加強(qiáng)自身管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)最終成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如郵政快遞，就針對(duì)快遞的收集、驗(yàn)視、郵運(yùn)、分揀、分發(fā)和投遞等環(huán)節(jié)建立了相關(guān)制度，同時(shí)以考核和檢查作為制度實(shí)施的保障。再比如順豐快遞，也一直在完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，特別重視客戶投訴或建議。在這樣的大環(huán)境下，一些快遞企業(yè)如果繼續(xù)不重視服務(wù)質(zhì)量，不著重關(guān)注和解決客戶的痛點(diǎn)，今后被淘汰也許在所難免。
在提升快遞行業(yè)服務(wù)水平上，除了行業(yè)監(jiān)管部門和快遞企業(yè)應(yīng)高度重視之外，記者也呼吁廣大消費(fèi)者能積極做好維權(quán)工作。任何行業(yè)的發(fā)展都離不開消費(fèi)者助推，及時(shí)維權(quán)和投訴也是促使行業(yè)進(jìn)步的手段。目前，我縣快遞企業(yè)有十家左右，消費(fèi)者如果在快遞業(yè)務(wù)中遇到問(wèn)題，可向打杭州市郵政管理局或撥打12315消費(fèi)者舉報(bào)申述電話進(jìn)行投訴。
千島湖新聞網(wǎng) 責(zé)任編輯：葉青 范小青
